Очередное разводилово от Ауди Таганка. Попытка вернуть бракованный автомобиль

Обманка. Ауди Таганка. Суд.

UPD 14/08/12
Итак, как уже видели те, кто следят за темой - мне удалось доказать свою правоту и выиграть суд против Ауди Россия (а точнее ООО "Фольксваген Груп Рус") и Ауди Таганка. По этому поводу, я обновил первый пост в этой теме, чтобы сделать его более информативным. Если раньше в нем содержалась скорее предыстория к процессу, то теперь вполне практическая информация.
Предыстория тоже никуда не делась, она просто будет ниже.
Кроме того, я постарался консолидировать всю наиболее полезную и интересную информацию, приводившуюся на первых 14-ти страницах в этой ветке - все ссылки ниже кликабельны.

* тут и далее Ауди Россия = ООО Фольксваген Груп Рус = ФГР = VAG

Текста довольно много, поэтому предлагаю содержание:

1. Практические выгоды данного процесса для всех
2. Хронология процесса
3. Стандартные ошибки при борьбе за качество обслуживание и как их избегать
4. Предыстория (она же первоначальный пост), есть ссылки на Закон о защите прав потребителей

Практические выгоды данного процесса для всех

• Повышенный (выше нормы) расход масла ДВС - это недостаток (доказано судом).

• Повышенный расход масла, который проявляется неоднократно - это существенный недостаток (доказано судом).

По закону:

• если существенный недостаток проявился в гарантийный период - это основание для замены товара, возврата денег или другой компенсации

• если существенный недостаток проявляется в постгарантийный период (но в пределах срока службы) - это основание для БЕСПЛАТНОГО устранения.

Т.е. если у вас проблемы с маслом начались после окончания гарантии - это не повод НЕ предъявить претензию (по Закону РФ (!) и к кулансу не имеет никакого отношения). (куланс - это чисто маркетинг, чтобы создать видимость "премиума")

Всё вышесказанное - очень важный момент:
Фольксваген груп считает, что недостаток - это поломка конкретной детали (даже не узла, а именно детали). Т.е. если у вас сначала стуканул двигатель по причине поршня в 1-м цилиндре, а потом по другой причине - то это разные недостатки, а значит НЕ повторяющиеся, а значит недостаток НЕ существенный.
Тоже самое и с масложором. Что там обычно меняют?! Маслоотделитель, турбину, поршни и кольца, сальники, прошивку. Вот ФГР пытался доказать в суде, что после первого устранения масложора (турбина) он полностью прошел, и теперь, когда надо менять поршневую - это уже другой совсем недостаток. Т.е. по их логике, если каждый раз писать в заказ-нарядах замену разных деталей, то все время будет "новый" недостаток.

Теперь же есть судебная практика (даже в Мосгорсуде), что данный подход не правомерен! Масложор сам по себе недостаток и не важно, что является его причиной. см. определение суда, особенно стр.6 и 7.

Аналогичная логика может быть с другими недостатками, например потеря мощности (по любой причине) и т.п.

Главное указать, что согласно Закону «О защите прав потребителей», а именно определению «недостатка товара», которое приводится в преамбуле Закона: «недостаток товара (работы, услуги) это - несоответствие товара <…> условиям договора <…>, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется…» А вовсе не выход из строя конкретной детали, гайки и т.п!!!

Таким образом, уже после первого-второго слушания стало понятно, что дело сложное, наша позиция не очень удобна и ответчик пытается отбиваться формулировками и тем, что судья не компетентна в технических вопросах.
Так что теперь есть правильная судебная практика и можно и нужно ее расширять!

Хронология процесса

шаги до суда (см подробнее в первоначальном посте - ниже)

• 05.10-08.10 - попытка доказать Ауди Таганка, что проблема есть.
• 08.10-11.10 - два ремонта продолжительностью около 40 дней и попытка впихнуть мне под самый конец гарантии неисправный автомобиль (см перечень всех обращений ниже)
• 11.10 - подача претензии, попытка решить вопрос до суда

шаги после подачи иска
хронология процесса в суде первой инстанции есть в открытом доступе на сайте суда (там же номера дела, экспертные организации и т.п. - вдруг пригодится), ниже с моими комментариями

• 21.02.11 - подача иска
• 17.03.11 - предварительное слушание, в рамках которого ответчик VAG ходатайствует о привлечении 3-м лицом ОД - Ауди Таганка (ЗАО Фаворит АвтоЛюкс). Первый (но не избежный) шаг, чтобы заволокитить процесс
• 06.04.11 - первое заседание по существу. В рамках которого ответчик и 3-е лицо заявляют, что они не компетентны (!) в технических нюансах и ходатайствуют о привлечении свидетелем....Ауди Таганка (в лице ООО Автоспеццентр). Правда удобно?! Два юр лица и можно делать круглые глаза и говорить, что они ВАЩЕ не в теме...)) Хотя еще на предварительном слушании, можно было их же привлечь. Не говоря уже о том, что у VAG были сканы всех заказ-нарядов по моей машине и куча времени в них разобраться.
• Проволочка в 1,5 мес, чтобы суд смог оповестить (почтой России) Ауди Таганка (в лице АСЦ), что они должны явиться в суд.
• 16.05.11 - второе заседание по существу. Обсуждаем то же самое, только с присутствием начальника сервиса Ауди Таганка. Но выясняется, что и тут есть много подвешенных технических вопросов. Ответчик ходатайствует об экспертизе, вопросы для которой у них уже заготовлены. Мы просим неделю, чтобы подготовить свои вопросы эксперту.
• 23.05.11 - третье заседание. Стороны предлагают на усмотрение судьи свои вопросы и варианты независимых экспертных организаций. Судья выбирает экспертную организацию предложенную VAG - центр судебных экспертиз при Минюсте РФ (самая волокитная из всех контор). Дело приостанавливается до проведения экспертизы.
• 18.07.11 - через 2 месяца судья сама связывается с экспертизой, чтобы узнать как дела. Ей отвечают, что дела хорошо, но не по нашему делу. И наша экспертиза будет не раньше октября (!).
• 09.08.11 - четвертое заседание (короткое) в рамках которого судья меняет экспертную организацию. Дело направляется в предложенную нами независимую экспертизу. 2,5 месяца потеряно.
• 09.09.11 - дело из суда отправляется в экспертную организацию
• в конце сентября дело доходит до экспертизы и назначается дата экспертизы на начало октября
• Экспертиза проходит, но по причине трагического форсмажора результаты ее получить не удается. Возникает пауза в 1 месяц.
• 10.11.11 - проходит вторая экспертиза
• 24.11.11 - результаты экспертизы направляются в суд и назначается очередное заседание
• 16.12.11 - пятое судебное заседание, которое мы выигрываем! Т.е. выигран суд первой инстанции
• 22.12.11 - VAG подает малую кассационную жалобу, которая остается без движения до вынесения судом полного определения. Определение суда по ссылке
• 20.02.12 - VAG подает полную кассационную жалобу на определение суда
• 28.02.12 - 3-е лицо - Ауди Таганка (фаворит автолюкс) подает свою кассационную жалобу, которую суд не принимает и возвращает им обратно 05.03.12
• 12.04.12 - заседание в Мосгорсуде. На заседание явился представитель Ауди Таганка Фаворит Автолюкс, подав накануне свою жалобу прямо в Мосгорсуд, но с серьезными нарушениями (нарушена форма, не оплачена госпошлина). На основании этих нарушений суд снимает дело с рассмотрения и возвращает в районный суд для устранения нарушений.

Это конечно нарушение уже со стороны Мосгорсуда, т.к. жалоба третьего лица не должна никак влиять, если есть истец и ответчик. Обжаловать решение в надзорную коллегию Верховного суда мы не стали - не того уровня вопрос.
А вот дальше вскрывается самое интересное! Оказывается ЗАО Фаворит АвтоЛюкс было ликвидировано еще в марте и не имело оснований ни то что являться в суд, но и подавать хоть какие то жалобы в Мосгорсуд!!! Естественно в Ауди Россия об этом знали, но ничего не предприняли, чтобы не допускать это нарушение и очередную 2-х месячную проволочку.
Узнав это, мы подали ходатайство о возвращении дела в Мосгорсуд и приложили к нему выписку из ЕГРЮЛ.

• 18.06.12 - второе, финальное заседание в Мосгорсуде, которое мы выиграли!!!

Примерно 10-ть дней ушло на ожидание определения и получение исполнительного листа. Еще несколько дней на поиск (по своим каналам) банковских реквизитов ответчика.
Далее подается стандартное заявление в банк и в течение 3-х дней они переводят деньги на мой счет. В данном случае ответчик уже ничего сделать не может - это обязанность банка.
Итого, от момента вынесения решения до получения денег - примерно 3 недели.
(N.B. Естественно, если бы я судился с дилером, то всё могло быть не так радужно, т.к. денег на счетах могло бы просто не быть. А тогда судебные приставы и вообще отдельная канитель...)

Итого: 1,5 года,
из которых проволочки 10 (!) месяцев:

• 3 мес. между подачей претензиии и подачей иска - по моей собственной вине
• 1,5 мес - по вине Ауди Таганка
• 2,5 мес - смена экспертной организации
• 1 мес - форсмажор
• 2 мес - по вине Ауди Таганка

т.е. если у вас нормальный дилер и вы более менее подкованы (прочитав даже эту ветку), то можно сэкономить 10(!) месяцев.
Но всё равно, на 6-8 месяцев разбирательств надо рассчитывать. Если ситуация однозначна и экспертиза не требуется, то на 3 месяца меньше.

Надеюсь, что эта информация, а так же мои советы ниже и позволят сделать ситуацию более однозначной.

Стандартные ошибки при борьбе за качество обслуживание и как их избегать

• Основа основ - это первичное обращение в сервис и составление заказ-наряда, а позже и акта выполненных работ. Недостаток должен быть четко описан, в заказ-наряде (и акте) д.б. зафиксировано, что ремонт гарантийный. И если ремонт был - то, должен быть четко виден срок устранения недостатка (т.е. и дата вашего обращения, и дата получения исправного авто), ожидание з/ч входит в этот срок гарантийного ремонта, что бы вам ни говорили. В акте должно быть написано, что указанный вами недостаток (расписано какой) устранен по гарантии.

Дай Бог, чтобы это было первое и единственное ваше обращение по гарантии, но если проблемы будут усугубляться, то даже этот первый случай д.б. корректно зафиксирован.
Важно помнить - гарантия на товар продлевается на общий срок всех гарантийных ремонтов. Не соглашайтесь на развод ОД, что мы сейчас закажем запчасти и ничего оформлять не будем, вы пока покатайтесь, а мы потом за 1 день все поменяем. С того момента, как вы обратились - уже зафиксирована неисправность, вы не обязаны ездить на неисправном авто, да и зачем вам терять ценные дни гарантии.
У сервиса есть 45 дней на устранение неисправности с момента обращения, если срок вышел, то вы уже имеете основание заявить претензию о возврате или замене авто.

Наколка со сроком гарантии была и у меня, но т.к. мы подали иск на повторяемость недостатка, а не на срок ремонта (хотя изначально так и хотел), то эта обманка не сыграла негативной роли. Подробнее см в первоначальном посте.

• Если проблема повторилась, постарайтесь ее зафиксировать слово в слово, как в первый раз. Это облегчит дальнейшее доказывание повторяемости одного и того же недостатка. По оформлению документов всё тоже самое.

Одна из позиций защиты ФГР было то, что якобы не было повышенного расхода масла в одном из обращений. Для этого они вызвали свидетеля из Ауди Таганка, который показал в суде, что расхода не было и надо было написать "течь масла в турбину" и что эта течь не приводила к повышенному расходу. Спасло ситуацию то, что в заказ-наряде и актах было написано "повышенный расход масла" и "повышенный расход масла - устранен по гарантии". Вот мы и бились - устные показания свидетеля, против того, что написано на бумаге. Но задним умом понимаю, если бы в бумагах была написана течь масла, я бы подмахнул не глядя, когда забирал машину, и вся позиция развалилась бы.

• Важно понимать, что любые претензии можно подавать только тогда, когда авто не исправен. Приехать на исправной машине и что-то требовать за предыдущие ремонты - не выйдет.

На самом деле, с НЕ гарантийным (постгарантийным) ремонтом важно соблюдать примерно тот же порядок. Как я писал выше, если будут признаки существенного недостатка, то будут основания для его бесплатного устранения.

Итак, допустим случилось так, что у вас есть не только основания, но и шансы подать грамотную претензию. Никого не призываю идти в суд и рубиться там месяцами! Это личное дело каждого и в т.ч. вопрос отношения к вам ОД (ко мне в Ауди Таганка оно было абсолютно похабное, поэтому я решил идти дальше).

Но даже, если вы НЕ собираетесь судиться (хотя и есть основания), подать претензию все равно нужно. Если под ней есть реальная основа, то с вами будут пытаться урегулировать конфликт = предлагать разные вкусные ништяки (гарантию, резину, обвес, бесплатные ТО и т.п.). А вы уже потом подумаете, устраивает вас компромисс или нет, идти дальше или не тратить время.
До этой черты не суть важно как и кому подавать претензию (ОД-продавцу или импортеру), хотя лично я рекомендую подавать сразу обоим - хуже точно не будет.

• 
  [*]Если же вы собрались идти дальше, т.е. судиться:
  Претензию, а затем и иск, надо подавать ТОЛЬКО импортеру (хотя умом проще и понятнее подавать ОД-продавцу). Это практически исключает шанс, что к моменту вашего выигрыша в суде, юридическое лицо перестанет существовать. С Ауди Таганка было именно так. А если нет юр лица, то и взысать сумму не с кого. Считай зря судился. К счастью, я такой вариант развития событий вовремя предвидел и подал иск на импортера Фольксваген Груп Рус.
  

Есть тут и другая логика. Дилерам абсолютно начхать на наши с вами страдания, и мы не имеем никаких способов влияния на них. Отток старых клиентов компенсируется рекламой и не более того. А вот представительство рычаги влияния на ОД имеет, начиная с лишения годового бонуса, заканчивая расторжением дилерского договора. И хотя в России с дилерами работают такие же "эффективные менеджеры", которым наплевать на имидж марки, уверен, что есть механизмы, которые позволяют штаб-квартире как то контролировать ситуацию. В этой связи, чем больше прямых исков к представительству (Импортеру), тем лучше. Наплодили криворуких не клиенто-ориентированных ОД - сами и расхлебывайте. Дайте нормальный сервис - и всё будет хорошо!

• Обратитесь за квалифицированной юридической помощью. Грамотный юрист сразу отговорит вас от процесса, если будет понятно, что шансы стремятся к нулю. И составит хороший иск, если есть все основания победить.

• Если в качестве основания заявляется срок ремонта, а не существенность недостатка - будьте бдительны:
  фраза в ст.18 ЗоЗПП:
  <В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать....>......<требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
  .....<невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.>"
  и вот это "каждого года" трактуется очень двояко и по разному, можно выиграть на этом основании в районном суде, но проиграть в вышестоящем. К сожалению для нас, судебная практика трактует эту фразу так: 30 дней должно быть и в первый год гарантии и во второй и т.д.
  

Т.е. если в первый год машина не ломалась, а во второй не вылезала из сервиса и все ремонты были по разным проблемам - то победить маловероятно.

Именно поэтому, я рекомендую сначала оценить все шансы с юристом.

//некоторые мысли немного перекликаются первоначальным постом (ниже), но повторение - мать учения//

Предыстория (она же первоначальный пост)

UPD: 19/03/11
Случилось важное событие в моей истории, позавчера состоялось первое судебное заседание!
Деталей пока особых нет, т.к. рассмотрение по существу назначено на начало апреля, но главное, что процесс пошел. Обязательно буду держать в курсе.

По этому случаю, я позволил себе обновить немного первоначальный пост, дабы сделать его более информативным и полезным (полная версия истории со всеми сканами документов, копиями писем, претензий и т.п. ТУТ):

Хотелось бы поведать посетителям форума одну поучительную историю о мифическом качестве Ауди и о якобы премиальном уровне обслуживания.

История началась с распространенной проблемы двигателей 1.8 TFSI и 2.0 TFSI - повышенного расхода масла двигателя, который приводит к дорогостоящему ремонту. Те, кто не верят, что проблема есть и весьма распространенная - могут почитать внимательнее форум.

Но проблемы могут возникать где угодно, хоть на Майбахе, хоть на Калине Спорт, вопрос в том, КАК они решаются.

1. Ауди никак официально не признает, что проблема с двигателями имеет место быть.
2. Не публикуется официальная информация о том, что проблема решена и не производится отзыв автомобилей.

Т.е. пока авто на гарантии, вы не теряете ничего, кроме времени и нервов (моя машина была в сервисе Ауди Таганка 4 раза, в общей сложности 40 дней за год, и проблема не была решена)
Но как только гарантия закончится...Welcome dear Customer!. За все вышеперечисленное придется платить, причем не мало!

Знатоки скажут, что есть волшебное слово Куланс, т.е. некая программа Ауди, по которой, даже после гарантии, в случае серьезного ремонта представительство компенсирует часть затрат. Однако, чтобы получить этот самый куланс, нужно для начала об этом заявить, причем зачастую не дилеру, а в представительство, т.е. надо уметь качать свои права. Автоматом дилер этого не предложит и с удовольствием выставит счет за ремонт. Во-вторых, часть затрат - это не все затраты. В-третьих, надо после окончания гарантии регулярно проходить все ТО у оф.дилера, чтобы не потерять шансы на куланс. Ну и опять же время, нервы, ни то ни другое - невосполнимо...

Если вам лень читать форум, то суммирую варианты ремонта, которые вам могут рекомендовать при масложоре на TFSI движке:

• замена турбины (было у меня)
• переборка двигателя, замена поршневой группы (было мне рекомендовано, но я отказался и подал претензию, а потом и иск в суд о замене бракованного авто)
• замена двигателя в сборе (было у многих форумчан)

при этом, любой вышеприведенный ремонт ничего не гарантирует, могут поменять и то и другое и третье и проблема сохранится. Т.е. Ауди не знает, как это лечить, поэтому действуют простым перебором, глядишь поможет...

Это было предисловие, для тех кто подумывает о покупке новой Ауди и движка TFSI в частности. Подумайте.

Теперь полезная информация для тех, кто уже купил Ауди и столкнулся с масложором или любой другой серьезной проблемой...или просто ремонтируется на Ауди Таганке.

Автомобиль это прежде всего предмет или товар, который должен ездить и доставлять удовольствие владельцу. Автомобиль Ауди - это товар “премиальный”, который подразумевает высокую надежность и высокое качество обслуживания, особенно в случае возникновения проблем с первым, т.е. с надежностью.
Как показал мой опыт, имея Ауди и ремонтируя его в Ауди Таганке, вы не получите ни того, ни другого!
Разочаровавшись и в мифическом качестве и в мифическом уровне обслуживания, я решил просто вернуть бракованный товар (автомобиль) продавцу. Тем более других рычагов давления на ОД, безобразно ремонтирующего бракованный авто и постоянно обманывающего клиента, у потребителя нет.

Вот неполный перечень моих мытарств с Ауди А4, масложором и Ауди Таганкой:


Полгода, с мая по ноябрь Ауди Таганка мурыжила меня, так и не решив проблему.
Причем, первые 3 месяца просто полоскали мозги и тянули время, а потом, более 40 дней пытались решить проблему и в итоге выдали всё еще неисправную машину под самый конец гарантии.
Под 5-ю визитами в Ауди Таганку, подразумевается минимум 10 поездок (сдать и забрать машину).
Не говоря о том, что еще несколько раз приходилось ездить ругаться, т.к. получить по телефону информацию о статусе ремонта, да и просто дозвониться до мастера было нереально! Кстати именно такое похабное отношение к клиенту и послужило искрой для того, чтобы требовать замены или возврата авто...просто задолбали. К слову сказать, подменку не выдали ни разу, хотя я просил.
Судя по сообщениям форумчан, в других ОД ситуация с уровнем сервиса обстоит лучше, хотя проблему масложора это и не решает((

Скажу сразу, что пока сам не погрузился с головой во все эти проблемы и не начал отстаивать свои права, даже близко не знал о многих интересных аспектах в сфере прав потребителей. Полученным опытом хочу поделиться:

1. Гарантия на товар продлевается на совокупный срок гарантийного ремонта. (ст.20 п.3 Закона о защите прав потребителей, далее ЗЗПП). Т.е. если авто провел в гарантийном ремонте месяц, то и срок гарантии увеличивается на этот месяц. Ожидание запасных частей тоже входит в срок ремонта.
Т.е. нужно следить за датами открытия и закрытия заказ-нарядов, за тем, чтобы было указано, что ремонт гарантийный.

2. Автомобиль относится к категории сложных технических товаров, на которые действуют отдельные правила по замене или возврату бракованного товара (ст. 18 п.1 ЗЗПП). Авто можно поменять, если имеет место следующее:
обнаружение существенного недостатка* товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара (45 дней);
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

* существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Т.е. если у авто присутствует неустранимая или повторяющаяся проблема, или совокупный срок гарантийного ремонта (при нескольких обращениях) превысил 30 дней за год, то у вас есть основания к возврату бракованного авто.

Важно, чтобы при каждом обращении фиксировалась ваша жалоба, чтобы по результатам диагностики была подробно описана проблема. Если проблема повторяющаяся, то чем идентичнее будет ее описание при каждом обращении, тем лучше. Будет проще установить “существенность” недостатка, т.е. повторяемость неисправности.

3. Заявить о замене товара желательно тогда, когда он не исправен и только тогда, вы еще не заявили о гарантийном ремонте. Т.е. по закону или ремонт или замена товара.

Т.е. если ремонт у вас уже не первый и вы всерьез подумываете о том, что автомобиль вернуть обратно продавцу, разделяйте этап диагностики и этап ремонта.

4. Есть еще один интересный момент. Оказывается, если у товара обнаружен существенный недостаток (естественно речь идет о недостатках заводского происхождения) после окончания гарантии, но в пределах срока службы, он должен быть бесплатно устранен. (ст. 19 п.6 ЗЗПП).
Не помню какой срок службы у Ауди (то ли 5, то ли 10 лет), но в любом случае значительно больше гарантийного срока. И никакого “куланс”))

Теперь от общего к частному - Как работает защита от клиента в АЦ Ауди Таганка:

1. В мой первый визит в Ауди Таганку с жалобой на жор масла - вообще не открыли заказ-наряд, т.е. неисправность вообще никак не была зафиксирована.
В мае 2010 года приехал в Ауди Таганку, т.к. сильно подскочил расход масла, приходилось заливать по 0,5 л в неделю, пропала тяга и т.п.
Однако, мастер Сущенко Виталий, заведомо зная, что двигатель грешит проблемами с жором масла, т.е. болячка типовая, уверил, что все ОК, замеры масла делать не стал...даже авто на подъемник не загнал!))
Исправность авто была определена “на глаз”))

2. В июне 2010 приехал второй раз и настоял на замере расхода масла, "замеры" провели: результат потряс воображение - 0 л/1000 км!
Сущенко Виталий опять уверил, что все ОК, так и должно быть. Была дана устная рекомендация – “если будет беспокоить, сообщите об этом на ТО…посмотрим”.

При этом, у исправного мотора не может быть абсолютно "нулевой" расход масла. Соответственно замеры или не проводили или провели не качественно или двигатель не исправен, но сделали вид, что все ок.
Т.е. и в этот раз жалобы не были зафиксированы, в заказ-наряде просто написано “провести замер расхода масла”, т.е. получается, что я как бы ни на что не жаловался, а ради интереса решил измерить расход масла.

Получилось, что в обоих случаях сознательно сделали вид, что нет никакой проблемы, с целью дотянуть до конца гарантии и тогда уже развести клиента по полной.
Я же, на тот момент, еще не знал всех тонкостей и сделал ошибку в том, что не заставил подробно описать проблему и рекомендации.

3. Через 3,5 (!) месяца после первичного обращения, во время ТО и после очередного напоминания о проблеме, подтвердили повышенный расход масла. Мастер Гигель Валерий установил, что масло уходит в турбину, которую и заменили по гарантии. Срок замены 26 дней.

Какая бы не была эйфория, всегда смотри каждую мелочь!
Я расслабился от счастья, что мучившею меня проблему нашли, и не обратил внимание на одну хитрость.
Обманка была в том, замену турбины выделили в отдельный акт, поставив срок ремонта 1 день (!!!), а все остальные работы по ТО провели другим актом, со сроком 26 дней.
Таким образом, сразу лишили права на продление гарантии на этот срок.

Поскольку этот ремонт оказался не последним, то, при помощи такой фальсификации со сроками ремонта, доблестные менеджеры Ауди Таганка сильно усложнили возможность вернуть бракованный авто, хотя реальный срок всех ремонтов в последствии превысил 30 дней.

4. Теоретически, любой бракованный товар можно заменить на новый. Но только не Ауди и не в Ауди Таганка.
В их бланке заказ-наряда есть хитрая и скрытая фраза, по которой всем клиентам «навязывается» гарантийный ремонт. Т.е. приехав на диагностику с какой то проблемой, вы сразу подписываетесь на полный ремонт у них, еще не зная ни сроков, ни условий…и всё по тому же Закону – теряете право на замену товара!!!Т.е бланк-заказа составлен так, что вы в принципе не можете поменять некачественный автомобиль, НИКОГДА! См. синим на скане заказ-наряда (мелко-мелко, в череде другого малозначимого текста)


и вот к чему эта фраза приводит, цитата из ответа Ауди Таганка:


5. В день, когда забирал машину, сразу же открыл заказ-наряд на очередной замер масла. Настоял присутствовать при замерах. Через 1000 км. Итог= 0,73л на 1000км. На следующий день, инженер по гарантии обрадовал диагнозом - замена поршневой группы.От ремонта отказался, подал повторную претензию.
При этом Ауди Таганка отказывается выдавать какие либо заключения или рекомендации по ремонту (типа починить то-то, срок ремонта такой-то), при том, что я даже оставлял письменный запрос.
На который спустя почти 2 месяца получил ответ, не содержащий в себе ни малейшей конкретики:



6. Большинство посетителей данного форума живет в России. Поэтому тема фирм однодневок, “помоек” и т.п. ни для кого не нова.
Однако, приходя покупать авто в красивое светящееся здание оф. дилера, хочется думать о том, что юридическое лицо с которым вы заключаете договор, самое что ни на есть белое и пушистое, что оно авторизованно, уполномочено Ауди Россия и т.д. и т.п.....но мы живем в России.
ЗАО “Фаворит АвтоЛюкс” которое поставляло клиентам автомобили от имени Ауди Таганка (среди клиентов значится даже Верховный Суд РФ), почему то не ответило ни на один мой официальный запрос, все письма вернулись как невостребованные.
Перед этим, когда я попытался вручить претензию на имя вышеуказанного ЗАО лично в руки сотрудникам Ауди Таганка, мне было отказано, мотивируя это тем они не являются сотрудниками Фаворита, а являются сотрудниками ООО “Автоспеццентр” и не уполномочены ни на какие действия от имени ЗАО Фаворит АвтоЛюкс. Вот так всё у нас просто, раз в 2 года меняешь юр.лицо (а может и чаще) и никаких к тебе претензий.

... Согласно информации с сайта ЕГРЮЛ на момент продажи авто Ноябрь 2008г. ЗАО Фаворит АвтоЛюкс было зарегистрировано по фактическому адресу Ауди Таганка (в Михайловском проезде)
Но в сентябре 2010 года юр.адрес был изменен на 109431,Москва г,Привольная ул,57,1,ПОМ17.(жилой дом)
При этом, если на этом сайте посмотреть сколько "контор" зарегистрировано по этому же адресу, в этом же помещении, то становится понятна расшифровка аббревиатуры ПОМ17 - помойка 17))

Почему Ауди Россия допускает к дилерству юр.лица, которые потом или сразу же уходят в тень - большой вопрос. Причем, судя по форуму, мой пример далеко не единственный. Надеюсь получить на этот счет комментарии или от Ауди Россия или от Audi AG, благо контакт с последними уже налажен.

Вместо резюме.
Ауди Таганка сознательно заволокитила решение проблемы, чтобы дотянуть до окончания гарантии. Ауди Таганка сознательно провела фиктивные замеры масла, опять же, чтобы заволокитить процесс, а не решать проблему. Когда все таки взялись проблему решать, намухлевали с документами, чтобы у клиента не продлилась гарантия. После 2-х ремонтов, выяснилось, что чинили все не то и что проблема расхода масла сохранилась...

Самое же обидное, что Ауди Россия смотрит на это с попустительством. Им приведены все факты, все сроки, все копии документов. Но они в своих ответах этого просто не замечают и не говорят ни слова по сути моих вопросов. Хотя бы отвечают оперативнее Ауди Таганка

Лояльность клиента и собственный имидж для сотрудников Ауди Таганка и Ауди Россия видимо ничего не значат!
Ради сиюминутной выгоды будут и искажаться факты и подтасовываться документы, да и вообще вскроется много того, как работает система по обдурачиванию тех, кто "повелся" на премиум. Я потратил минимум 3 месяца на попытки урегулировать вопрос и не доводить дело до суда, но, как показал мой опыт - это абсолютно бессмысленно. Нужно сразу подавать в суд и уже в иске обозначать свою позицию, если вам захотят пойти на встречу, то предложат мировое соглашение. Подготовка претензии, иска и представительство вас в суде стоит совсем не дорого, зато вы сильно экономите время и нервы.

p.s.

Я имел также опыт общения с Audi AG. Однако, считаю, что головная контора может помочь только в ситуации, когда вопрос лежит вне юридической плоскости. Например вас плохо обслуживают и вы хотите дать урок ОД, или вас игнорируют в представительстве.
В моем случае ситуация уже имела определенные юридические тонкости, т.к. замена товара регламентируется российским законодательством. Поскольку немцы этой темой не владеют, то просто переводят стрелки на Ауди Россия.

Вот цитата из их ответа:

Thank you for contacting AUDI AG.

Please be advised that all concerns related to products and services provided in the Russian market, fall under the jurisdiction
of our Russian affiliate, Audi Russia.
A member of the Audi organization will contact you as soon as possible.
Please find below the contact details of Audi Russia, should you wish to refer directly.

Audi Russia
Customer Relations
Obrucheva str. 30/1
Moscow, 117485
Tel.: +7 800 200 23 33
+7 495 775 88 88
Fax: +7 499 271 08 87
E-mail: hotline*audi.ru

Yours sincerely,
i. V.
i. A.

Walter Briem
Manfred-Eric Schumacher
AUDI AG
International Customer Services
85045 Ingolstadt
Fax +49 (0) 800 329 26 2834
+49 841 89 38889
mailto:service*audi.de
http://www.audi.com[/SIZE][/SIZE][/COLOR]

 

Re: Очередное разводилово от Таганки. Попытка вернуть бракованный автомобиль

Да как то ничего по существу((
Там в Германии кстати все претензии из России русскоязычные сотрудники обрабатывают. Так что на service*audi.de можно писать по русски. Хотя я писал на английском:

Благодарим Вас за Ваше сообщение от 13 декабря 2010 года.

Мы просим Вас принять во внимание, что все вопросы, касающиеся продукции и сервиса на территории российского рынка, находятся в
компетенции представительства Audi в России. В целях рассмотрения Вашей претензии мы еще раз связались с нашим импортером и
запросили подробную информацию о техническом состоянии Вашего автомобиля А4, а так же о шагах, предпринятых Ауди Россия по
урегулированию ситуации, сложившейся в ходе его эксплуатации.

Хотим сообщить, что, тщательно проанализировав полученную информацию, мы полностью поддерживаем позицию Ауди Россия изложенную
Вам в письме
от 21 декабря 2010 года. Мы так же хотим подтвердить, что предложенная Вам со стороны Ауди Россия финансовая поддержка по
ремонту Вашего автомобиля, в случае, если таковой будет производен дилером Ауди, остается в силе.

мы приносим Вам свои извинения за неудобства, связанные с эксплуатацией Вашего А4, и надеемся, что Вы
останетесь верны марке Ауди.

Заранее благодарны Вам за понимание.

С наилучшими пожеланиями из Ингольштадта,

 

Re: Очередное разводилово от Таганки. Попытка вернуть бракованный автомобиль

Вот в том то и дело((
Даже фиг с ним с качеством, всяко бывает.
Но вот сервис, а главное отношение - просто капец

 

Re: Очередное разводилово от Таганки. Попытка вернуть бракованный автомобиль

Спасибо дружище!
Буду непременно держать в курсе, по мере развития событий

 

Re: Очередное разводилово от Таганки. Попытка вернуть бракованный автомобиль

В том то и хитрость. Чтобы поменять бракованный товар (в данном случае автомобиль) он должен быть неисправен. Если потребитель предпочел вариант гарантийного ремонта - то права на замену товара он уже не имеет.
Т.е. сначала починить, а потом подать в суд, мол какая машина плохая 10 раз ломалась, 50% времени в ремонте провела - низя... Таков закон.
Я на эти грабли уже наступил, когда первый раз претензию написал:
Ответ от Ауди Таганка

а т.к. в их заказ-нарядах просто "навязывается" гарантийный ремонт, то подписав заказ-наряд на любую диагностику - автоматом соглашаешься с ремонтом по гарантии...
Вот такие тонкости выплывают порой))
Интересно даже, как у других ОД заказ-наряды составлены.

 

Re: Очередное разводилово от Таганки. Попытка вернуть бракованный автомобиль

Вопрос конечно требует изучения. Т.к. не понятно, считать ли гарантийный ремонт услугой. С одной стороны это безусловно услуга, т.к. Ауди Таганка получает за это деньги от завода изготовителя и соответственно выгоду, с другой - я как клиент денег не плачу. Но при этом данная "услуга" не подразумевает свободного выбора, как того требует Закон. Т.е. я приезжаю на диагностику, а Ауди Таганка сразу навязывает гарантийный ремонт и других вариантов нет.

Я надеюсь Роспотребнадзор разъяснит всё))
Ну а может у нас есть юристы, которые прокомментируют.

 

Re: Очередное разводилово от Таганки. Попытка вернуть бракованный автомобиль

Да сложно сказать, уже одни "спецы" взялись за машину (я имею ввиду проблемы с маслом), они и должны нести ответственность за всё. Иначе концов не найдешь.
Сейчас я четко знаю, к кому предъявлять все претензии, а если бы я обслуживался в 3-х разных сервисах, вопросов бы было намного больше. Все бы тыкали пальцем на "того парня".

 

Re: Очередное разводилово от Таганки. Попытка вернуть бракованный автомобиль

Спасибо за поздравление! Взаимно! Думаю следующий год будет удачнее у всех нас! А как же иначе)))

Поведение Таганки ожидаемо и очень показательно. Пока клиент несет деньги и не задает лишних вопросов, они милы и обходительны. Но как только случается обратное - т.е. клиент указывает на недостатки и недоработки и пытается получить хоть какую то компенсацию за это, он сразу перестает быть клиентом. Я уже не говорю, что они не поворачиваются лицом к клиенту, они пока не поворачиваются даже боком! Есть недовольный клиент - самое простое его не замечать.
С интересом почитал книгу Жалоба как подарок, которую посоветовал почитать один мой товарищ, работающий в Сбербанке, и там есть такая задумка, когда лично Греф рекомендует к прочтению те или иные книги, эта - из их числа.
Сразу видна разница между совковым подходом и нормальным, когда от клиента проще отмахнуться, чем пойти на встречу и тем самым получить ценную информацию, не говоря уже о лояльности клиента. В книге приводится много примеров именно об автомобилях и автодилерах. Я был удивлен, что для автобренда потеря одного лояльного клиента равносильна потере более чем $100 тыс. Т.к. мы за свою жизнь меняем много машин, но отказавшись от бренда один раз, едва ли вернемся к нему снова.
Поэтому, я понимаю, почему Ауди Россия отвечает на мои письма, а Таганка - нет)

А по поводу неустойки, я не ставлю своей целью срубить каких то дополнительных денег. Да и в суде они могут сказать, что мол извещение пришло, но мы не знали что там претензия...что если б знали, то сразу урегулировали и т.п. Хотя, я не юрист, могу ошибаться.
Жаль, что электронное письмо, не является доказательством в суде, т.к. я им даже номер отправления сообщал...толку ноль.
На сегодняшний день письмо уже ушло обратно ко мне, как невостребованное(( (на сайте почты России есть возможность отслеживать свои отправления по номеру)

Хотелось бы отметить, что за всё время Таганка ни сделала ни шага на встречу. Не попытались вникнуть в суть собственных ошибок, которые и явились причиной моего недовольства. Зато везде где можно заволокитили, где можно намухлевали, где можно проигнорировали. (Предложение продлить гарантию на 30 дней, в то время как даже по закону положено больше, шагом на встречу не считаю).
Например, Ауди Россия мне в первом письме написали, что удовлетворить претензию не могут, но готовы предоставить особые условия по трейд-ин, за подробностями обращайтесь в Таганку. Звонил трижды в Таганку, просил как то сформулировать предложение и сообщить мне. Фигвам))

Так что хотя дело долгое и нудное, и предпосылок для его ускорения пока не видно, я надеюсь что оно будет показательным и многих предостережет от ошибок.

Еще раз с Новым Годом!:drunk2: