Как Audi решает проблемы масложера за счет покупателей

История о том как Audi решает проблемы масложера за счет покупателей

Всем привет. Имею проблемы с масложером. Пытался решить цивилизованными методами - не получилось. Гарантия закончилась чуть более полугода назад. Хочется поделиться двух недельной перепиской с представителями Ауди в РФ, а также с забугорными сотрудниками. Ссылка на facebook Перепостите, кому не лень. Хочется чтоб больше людей узнало о моей не решаемой проблеме.

Я, Дмитрий Иванович, имею в собственности автомобиль Audi A4, двигатель 1,8T (VINWAUZZZ8K6BN018044) гос. номер - *****. Автомобиль был куплен в 2010 году у официального дилера «Ауди Центр-Москва». Все техническое обслуживание автомобиля производились в срок и работы выполнялись в полном объеме у официальных дилеров. После окончания двухлетней гарантии появилась проблема повышенного расхода масла, о которой было заявлено Дилеру. За свой счет я произвел замер расхода масла у официального дилера «Ауди Центр-Сити» (далее - Дилер). Сумма потраченных средств составляет 9282 руб. (оба чека и заказ-наряд приложены к письму) В данный момент расход масла в двигателе моего автомобиля составляет 520 грамм на 1000 километров. Эксплуатируя Автомобиль с нездоровой бережливостью, раз в 1,5 недели приходится решать проблему «масленки». Не говоря уже о том, что вопрос путешествия на машине пришлось отложить из-за того, что подобный расход масла заставляет задуматься о возникновении проблем с работой двигателя в процессе мероприятия, а также создает дополнительную нагрузку на бюджет последнего. Обратившись к Дилеру с просьбой решения проблемы с поддержкой завода-изготовителя, мне была дана рекомендация на замену поршневой группы двигателя (стоимость запчастей и работ составляет более трехсот тысяч рублей). Стоимость работ Дилера по замене данного узла, которую мне было предложено заплатить, составляет 60 000 руб. (шестьдесят тысяч рублей Российской Федерации), что является примерно 5% стоимости нового автомобиля. Сказать, что данная сумма средств, необходимая решить просчеты (ошибки) завода-изготовителя, сильно пугает – не сказать ровным счетом ничего.
Изучив множество интернет-ресурсов, и пообщавшись с инженерами по гарантии практически всех официальных дилеров марки Audi Московского региона, был сделан вывод о том, что завод-изготовитель хорошо знает данную проблему, для решения которой было подготовлено решение - замена поршневой группы на усовершенствованную модификацию. Также было выявлено множество случаев оказания заводом-изготовителем 100% поддержки на данные работы. В случае необходимости могу привести VIN номера машин, владельцам которых данная работа была выполнена при полной поддержке завода-изготовителя.

На основании приведенной выше информации прошу оказать содействие в решении вопроса об устранении существующей неисправности в одном из официальных дилеров, а также ответить на ряд вопросов:

1. Почему мне, как клиенту, приходится за свои собственные средства доказывать общеизвестную проблему двигателя?
2. Почему премиум-марка Audi не желает решать массовые проблемы?
3. Почему клиентам, приходится тратить немалые деньги на решение проблем завода?
4. Кто мне компенсирует понесенные затраты?
5. Кто из представителей Audi и на основании каких критериев принимает решение о степени поддержи клиентов?

Такие факты заставляют задуматься о правильности выбора в пользу Вашей марки и потерю желания ее рекомендовать. Audi выбрана на основании заверений дилеров, как «надежный автомобиль», «автомобиль с историей» и «превосходной поддержкой клиентов». На практике ситуация сводится к обратному. На прошедших выходных, во время выполнения необходимых работ по замеру, записал жену на тест-драйв с перспективой пополнения семейного гаража. Видимо, покупку придется отложить, до момента получения аргументированных ответов на вышеизложенные вопросы.

С Уважением, Ваш постоянный клиент,
Дмитрий

ОТВЕТ

Уважаемый Дмитрий Иванович,
Ауди Россия выражает Вам свое уважение и признательность за выбор марки Ауди.
Мы получили Ваше обращение на Горячую Линию Ауди и искренне сожалеем, если эксплуатация Вашего автомобиля Ауди A4 (Vin: WAUZZZ8K6BN018044) доставила Вам неудобства.
Мы внимательно изучили Ваше обращение, и со своей стороны, как официальный Импортер автомобилей Ауди, в ответ можем сообщить следующее:
Гарантийный срок, установленный Заводом-Изготовителем на автомобили марки Ауди, составляет 24 месяца со дня передачи автомобиля первому владельцу. В Вашем случае, на момент посещения Ауди Центра Сити гарантия Завода-изготовителя на автомобиль закончилась. Мы просим Вас с пониманием отнестись к тому, что Заводом-изготовителем не предусмотрена возможность безвозмездных работ в постгарантийный период.
Обращаем Ваше внимание, что поддержка клиентов в послегарантийный период является проявлением доброй воли со стороны дилерского центра, которая направлена на поддержание лояльности клиентов. Дилерские центры являются самостоятельными юридическими лицами, не находятся в отношениях административной подчиненности с Ауди Россия и самостоятельно принимают решение о возможности проведения безвозмездного ремонта в послегарантийный период.
Учитывая тот факт, что решение о порядке устранения неисправности в послегарантийный период принимается дилерским центром, для урегулирования сложившейся ситуации рекомендуем Вам обратиться к менеджеру по работе с клиентами Ауди Центра Сити.
Благодарим Вас, что Вы привлекли наше внимание к данному случаю.

Best regards,
Tatiana
Customer Care Manager


Уважаемая Татьяна,
Спасибо за ответ!
Имел разговор с менеджером из Ауди Центра Сити. Спасибо. Очень приятная девушка. Как и ожидал, разговор сводится к оплате необходимых работ за мой счет. Возвращаясь к тексту своего обращения, хотел бы заметить, что Автомобиль обслуживался у официальных дилеров, все регламентные процедуры соблюдены. Не являясь техническим специалистом, очевиден тот факт, что с завода данный Автомобиль, как и множество других сошли с конвейера с дефектом. Следовательно в первый день передачи Автомобиля владельцу, во время эксплуатации с гарантийной поддержкой, а также в постгарантийный период Автомобиль имел тогда и имеет сейчас дефект, признанный заводом-изготовителем. Повторюсь - Автомобиль сошел с конвейера с ДЕФЕКТОМ. Если бы я имел желание исправлять ошибки завода-изготовителя из собственных средств, однозначно выбрал бы более бюджетный Автомобиль. На этом основании я обратился к Вам, как представительству завода-изготовителя в России. На мой взгляд, наши с Вами интересы должны совпадать, имея в виду "удовлетворенность клиентов", в отличии от Дилеров, у которых доход зависит от расходов, понесенных этими клиентами.

Подводя итог нашего с Вами разговора, могу ли я констатировать тот факт, что Вы не готовы оказать мне поддержку в решении данного вопроса? В Вашем сообщении я не нашел ответов ни на список своих вопросов, ни даже намека на то, что вы готовы поддержать меня, как клиента в сложившейся ситуации. Если ситуация на столько сложна, что решение данного вопроса выходит за рамки Ваших компетенций, готов иметь разговор как с Вашим руководством, так и с самим заводом-изготовителем, в случае если вы предоставите мне контакты для связи. Проблема "языкового барьера" отсутствует.

Все еще надеюсь на положительное решение своего вопроса.
С Уважением,
Дмитрий


Уважаемый Дмитрий Иванович,

Повторно сообщаем Вам, что на момент Вашего обращения к официальному дилеру Ауди, гарантийные обязательства производителя закончились. Поскольку бесплатно устраняются только неисправности производственного характера в гарантийный период, основания для бесплатного ремонта Вашего автомобиля отсутствуют.
Не смотря на вышеизложенное, ввиду того, что лояльность клиентов является приоритетным фактором для марки Ауди, со стороны Ауди Центр Сити Вам были предложены специальные условия по ремонту Вашего автомобиля, а именно скидка в размере 100% на материалы и 50% на работы.

Best regards,
Tatiana
Customer Care Manager


Татьяна,

Спасибо за время, которое Вы тратите на изучение моей проблемы. Повторно сообщаю Вам, что не имел бы желания влезать в столь длинную переписку с Вами (что кажется мне очень странным), если бы не встречал примеров решения вопросов, подобных моему, без затрат владельцев автомобилей Audi в постгарантийный период. Как я утверждал ранее, оплачивать работу по исправлению неисправностей завода-изготовителя из собственных средств я не готов.
На основании предоставленной Вами информации могу сделать вывод что:
1. Вы совершенно не разобрались в сути моей проблемы.
2. Вы не прочитали мой список вопросов из первого сообщения.
3. Вы не предоставили контакты, которые я спрашивал из второго сообщения.
4. Вы, на мой взгляд, не оказали мне Поддержку в том понимании, в котором ее представляю я, а также объясняет толковый словарь Ожегова и о котором заявляют менеджеры Московских Дилеров.
На основании вышеизложенного, повторно прошу у Вас предоставить мне контакты Руководства, а также контакты компетентных сотрудников завода-изготовителя.

Для справки:

Стоимость работ Дилера - 100 000 руб. С учетом 50% скидки - 50 000 руб.
Расход масла моей Audi - 520ml на 1000 км. Стоимость масла (не у дилеров) ~500 руб за 1 литр. На 50 000 руб. я могу осуществить закупку масла в размере 100 литров. Данных запасов мне хватит примерно на 200 000 км пути. С учетом, что моя машина была куплена 09/2010 и пробег на данный момент составляет 75 000 км, не сложно посчитать, что данного объема масла хватит примерно на 8 лет владения. Я не планировал владеть данной машиной столь долгий срок, а учитывая тот "Уровень Поддержки", который оказываете мне Вы, я готов расстаться с Вашей Премиум-Маркой навсегда уже сейчас.

Спасибо! Жду контактов.
Дмитрий


Уважаемый Дмитрий Иванович,

дублируя информацию, предоставленную Вам в первом письме, сообщаем, что поддержка клиентов в послегарантийный период является проявлением доброй воли со стороны дилерского центра, которая направлена на поддержание лояльности клиентов.
В Ауди Центр Сити Вам предложены максимально лояльные условия.

Best regards,
Tatiana
Customer Care Manager


Татьяна,
Мне необходимы контакты Вашего руководства и контакты завода-изготовителя, представительством которого Вы являетесь, для того, чтобы эти органы дали компетентную оценку Вашей "поддержки".
С Уважением,
Дмитрий


Татьяна, Добрый день.
Все еще в ожидании от Вас контактов.
С Уважением,
Дмитрий


Уважаемая Татьяна, Доброе утро!
Дублируя последние сообщения, информирую Вас о том, что нахожусь все еще в ожидании желаемых контактов, перечисленных ниже.
Хорошего дня!
Дмитрий


Татьяна, Добрый день!
Все еще в ожидании ответа на мои запросы.
С Уважением,
Дмитрий


Уважаемый Дмитрий Иванович,

Данная поддержка для ремонта Вашего автомобиля согласована с представителями AUDI AG, и, соответственно, они оповещены о ее условиях.
В соответствии с процедурой обработки и рассмотрения обращений, перед отправкой ответа клиенту, он согласовывается с моим непосредственным руководителем.


Татьяна, Доброе утро.

Имел разговор с Christian Zipfel из Audi AG International Customer Services. С его стороны последовало обещание разобраться в ситуации и по возможности помочь с моей проблемой.

Скажите, связывался ли он с Вами? Есть ли какие-либо изменения относительно стоимости ремонта?

С Уважением,
Дмитрий


Уважаемый Дмитрий Иванович,

Информируем Вас, что Ваш телефонный разговор состоялся с сотрудником AUDI AG, которого зовут Эрик Шумахер.
Позиция, ранее обозначенная нами, а также в письме от AUDI AG (см. вложение) осталась неизменной.


Best regards,

Tatiana
Customer Care Manager


Татьяна,
телефонный разговор у меня состоялся именно с Кристианом. В нем я уведомил его и уведомляю сейчас Вас о нижеследующем:
1. Данная машина первая и последняя от Вашего производителя в моем гараже,
2. Дабы мои друзья и знакомые не попали в такую же ситуацию, не решали проблемы производителя за свои средства и сэкономили свои нервы и время собираюсь распространять свой случай среди них,
3. Однозначно мой кейс отправится на форумы в интернет как локальные, так и зарубежные,
4. Однозначно мой кейс выйдет в интернет через социальные сети.

Спасибо за ответ.
С Уважением,
Дмитрий

Татьяна, Доброе утро.

Возвращаясь к вопросу моего ремонта, а именно - за чей счет должна устраняться проблема, вызванная во время производства Автомобиля, а не в результате его эксплуатации, хотел бы уведомить Вас, что на мой взгляд Ваши действия и действия завода изготовителя идут в разрез с законодательством РФ.
Чтобы не быть голословным приведу выдержки из Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.07.2012) "О защите прав потребителей":

ст.18 п.1 В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в
течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В данном пункте хотел бы обратить особое внимание на "Обнаружение существенного недостатка". Далее хотел бы привести Вам расшифровку из того же Закона данного понятия:
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Если же речь идет о послегарантийном случае, то и в этом случае, к моему удивлению, вышеприведенный Закон заботится о потребителе и гласит следующее:

ст.19 п.6 В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли
до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня
передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.

Основываясь на вышеизложенном, хотел бы услышать теперь Вашу позицию относительно моего ремонта. Интересен тот факт, что подобные вопросы между потребителями и Представительством Ауди в РФ (точнее - "Фольксваген Груп Рус") уже успешно решались в Суде в пользу потребителей. А расстраивает, что Мировой Бренд даже после подобных случаев пытается переложить свою ответственность на плечи своих клиентов.


Ссылка на Закон РФ: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=133346;div=LAW;dst=7


С Уважением,
Дмитрий

Дмитрий Иванович,

Как Вами верно указано:
«ст.19 п.6 В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.»

С Вашей стороны таких доказательств не предоставлено.

Best regards,

Tatiana
Customer Care Manager


Уважаемая Татьяна,

Удивлен. Нижеследующую информацию обязаны предоставить мне Вы, в виде поддержки клиента.

TPI 2026711/5
1,8 л TFSI: расход масла в двигателе выше указанного производителем
Описание неисправности клиентом/Заключение станции:
Расход масла в двигателе выше указанного производителем
Техническое обоснование:
При неблагоприятном сочетании допусков определённых узлов двигателя, на которые влияют также определённые условия эксплуатации, это может негативно отразиться на расходе масла.
Решение в условиях производства:
Улучшенные поршни и шатунные комплекты
Решение в условиях сервиса:
Рекомендация по ремонту!:
Если расход масла в двигателе подтверждается измерениями, установить указанные ниже ремонтные комплекты.
Следует использовать сборочные единицы с номером оригинальной детали:
06H.107.065.CP Поршни с кольцами (сборочный комплект 1 шт.)
06J.198.401.H Комплект шатунов (сборочный комплект, 4 шт.)

Это документ Завода изготовителя. Далее следует выдержка из Руководства по эксплуатации:

В зависимости от манеры вождения и условий эксплуатации расход масла может составлять до 0,5 литра на 1000 км.

Из чего следует, что максимальный расход масла НЕ может превышать 0,5л/1000км, даже при самой неблагоприятной эксплуатации автомобиля.

В прикрепленном файле документ подтверждающий необходимость работ по данной сводке TPI. Заключение Дилера в виде необходимости проведения работ по технологической схеме подчеркнул красной линией.

Настаиваю на предоставление телефона Вашего руководителя. Не уверен что подобный Ваш ответ был с ним согласован.

С Уважением,
Дмитрий

 

из-за 50000 для клиента? или для завода изготовителя?

 

Подправил бы: Даже если Вы делаете все регламентные процедуры, не удивляйтесь, если вдруг окажется что возникла необходимость в замене поршневой. Мы ее говняную еще на заводе поставили. Просто Вам повезло меньше всех.

Кстати, гарантия - 2 года.

 

Удалено

так я про куланц и веду речь. На форуме многие решили проблему жёра без вложений. По этой программе. Кто-то 10к отделался, кто-то 20к

 

Попытка- не пытка. Только надежд мало

 

Вот именно из-за "просчета" и не понятно, почему клиент должен оплачивать работу по его устранению? Это же не приобретенный дефект. Почему бы не оповещать владельцев в Гарантийный период о проблеме? Экономия на ремонте для завода. Покупатели довольны...

 

Совершенно согласен! Иначе в чем его премиальность? В стоимости?

Только один особо не нашумиш... Ссылки в первом посте)