Рейд по сервисам Volkswagen

Снаружи дилерские центры «Фольксвагена» сомнений в солидности учреждения не вызывают. Одно слово – фирма! О том, что творится внутри, рассказывает Игорь Теременко.






Итоги визитов мы оценивали по показателям, приведенным в таблице. А ради наглядности несколько нехитрых дефектов добавляли от себя: до опасного предела снижали уровень тормозной жидкости, сбивали настройку фар и откручивали одну из колесных гаек. Цифры приведены в графе «Итого». Ниже – наши к ним комментарии.
Низкий уровень тормозной жидкости внимания специалистов, увы, не привлек.


ОСТРОВ НЕВЕЗЕНИЯ
На площадке перед зданием «Автотрейд АГ», что на московской Нагатинской улице, всегда многолюдно. Еще бы – парковка для сотрудников, посетителей салона и клиентов автосервиса расположена прямо у крыльца. Здесь же, практически не вставая со стула, мастера занимаются приемкой и выдачей авто, что, очевидно, позволяет им сэкономить немало времени. Нам, например, пришлось прождать всего полтора часа сверх обещанных двух. Еще полчаса ушло на вручение ранее обещанного подарка – литровой канистры с моторным маслом. Виновным, едва не сорвавшим торжественное мероприятие, признали кладовщика, не вовремя отправившегося в столовую. Нашли что сказать и по поводу отвратительно вымытой машины: мол, наемные гастарбайтеры лучше не умеют. А будете настаивать, смоют грязь вместе с краской. Так что радуйтесь, вам еще повезло! Пришлось согласиться, тем более что иных причин порадоваться не нашлось. Ничего, кроме отсутствующей гайки, здесь не нашли, хотя 67 рублей за 100 граммов тормозной жидкости в смету включили. Вписали в нее и 1521 рубль за инспекционное ТО, между тем как сервисная книжка предписывает проводить процедуру раз в год или через каждые 30 тысяч километров пробега (нашему автомобилю далеко и до того, и до другого). Хуже, конечно, не стало, но могли же предупредить!
Отсутствие гайки крепления колеса всерьез воспринимают далеко не все дилеры.


СЕБЕ НА УМЕ
Первое впечатление о техническом уровне специалистов «Фольксваген Центр Запад» (Москва) можно получить уже у стола приемщика, где красуется изготовленный в фирменном стиле плакат, призывающий посетить местный шиномонтаж. Судя по его содержанию, мастерам нипочем даже колеса «19-го радиуса»! Пора бы сотрудникам уважаемой фирмы научиться читать маркировку и разбираться, где размер, а где конструкция шины (индекс R19 означает: шина радиальной конструкции, ее посадочный диаметр – 19 дюймов). Столь же нестандартно здесь подошли к оценке стоимости помывки авто: вода и процесс вроде бы бесплатны, но вот за шампунь и протирочную ветошь требуется заплатить. Поглядеть, как на этом фоне выглядит прейскурант в столовой, не удалось – перекусить клиентам рекомендуют в близлежащем торговом центре. Многие соглашаются, о чем свидетельствует проторенная через грунтовый газон тропа. Радует, что дилер не сообразил сэкономить таким же образом на туалете. В обещанные сроки мастера уложились, а вот скрытых дефектов не нашли, хотя в этот раз лампу уровня тормозной жидкости мы отключать не стали – хоть какая-то подсказка. Увы, не помогла.
Регулировали ли на авто световой поток, легко определить по положению корректора фар – работу проделывают в нулевом положении.


НА НОВЫЙ ЛАД
Интересное новшество практикуют в «Фольксваген Центр на Варшавке» (Москва): мастер-приемщик появляется на рабочем месте лишь по требованию заказчика. Правда, информация о передовом методе отсутствует, отчего нам пришлось созерцать пустой стул целых 15 минут – пока возмущенная очередь не потребовала объявить пропавшего в розыск. Зато после он трудился споро и правильно, не поленившись сопроводить нас (по нашему хотению) в ремонтную зону. Здесь мы могли наблюдать довольно редкую в наших сервисах картину: масло в мотор заливали не из магазинной тары, а через пистолет маслораздаточной колонки! Теперь клиенту не придется оплачивать и возить в багажнике банку с излишками «на долив»! Этим забота о посетителях не ограничилась – в зоне ожидания мы обнаружили столовую с умеренными ценами и обильным меню. Сытный обед несколько сгладил впечатление об итогах визита – а поводов для огорчения было немало. Как, например, в контрольном листе могла появиться отметка об измеренной толщине тормозных колодок, если «секретка» колес все время покоилась в кармане владельца? Да и наши «загадки» так никто и не разгадал.
Имеет ли право охранник на территории потребовать у клиента оплаченный заказ-наряд? В «Автотрейде АГ» полагают, что да.


ОПАСНЫЙ СОСЕД
Соседство с российским производителем дилерская фирма «Автоштадт Калуга» эксплуатирует на все сто: автомобили мало что от официального дилера, так еще и прямо с завода. Вот только последнему это знакомство вряд ли на пользу: скажи, кто твой друг... Начнем с того, что при строительстве сервиса здесь забыли соорудить мойку! Так, по крайней мере, объяснил свой отказ помыть машину мастер-приемщик. Не позаботились и о хлебе насущном: персонал ездит обедать в город, в распоряжении клиентов один-единственный кулер без стаканов. Туалет в этих условиях вряд ли понадобится, но если что, отыскать нужную дверь, снабженную лишь порядковым номером, без посторонней помощи невозможно.
«Фольксваген Центр Запад»: некоторые потребности клиентам предлагают удовлетворить в торговом комплексе по соседству.


Зато персонал работает как часы. Быстренько заменив все масла и фильтры, машину оставили стоять на подъемнике (именно стоять, так как оба они платформенные) до истечения объявленного срока окончания ТО. Все это мы наблюдали своими глазами – через сломанную дверь из салона в цех. Толщину тормозных накладок и уровень одноименной жидкости мастер определил по горящим индикаторам: мол, и то и другое надо менять, но пока ездить можно. Особенно если не обращать внимания на тревожный звонок, сопровождающий каждое нажатие на педаль тормоза. Регулировку света сервисмены выполнили (вернее, сымитировали выполнение) только по нашей просьбе, а отсутствующую гайку, разумеется, не нашли, хотя деньги за незаказанный инспекционный сервис взяли. А в завершение предложили подписать акт, содержащий отказ от всех возможных претензий. Конец – делу венец! Или концы в воду?
«Фольксваген Центр на Варшавке» – страна неиспользованных возможностей.


МОКРОЕ ДЕЛО
«Фольксваген Центр Внуково» мы посетили едва не на следующий день после открытия. Мастер осматривал машину на улице под дождем – и это при наличии отменно оснащенного помещения для приемки авто! Побоялся, наверное, запачкать новенькое оборудование. Ведь от добровольной помывки (иной здесь не предусмотрено) мы решительно отказались – выложить 800 (!) рублей за такую услугу может только сумасшедший. Провести здесь, по заявлению приемщика, нам предстояло два с половиной часа. Ожидание оказалось довольно комфортным – в здании нашлись и диваны у телевизора, и вполне приличный буфет. Впрочем, такой вариант проведения досуга мы сочли безальтернативным: трансфер до метро предлагают в один конец, пешее же возвращение в сервис, расположенный далеко за пределами МКАД, энтузиазма не вызвало. Возможно, зря, поскольку ждать получения автомобиля пришлось лишний час. И было бы во имя чего! Чтобы заплатить за пресловутый инспекционный сервис и убедиться, что из заложенных нами дефектов обнаружено только отсутствие гайки колеса?

​

«Автоштадт Калуга»: близость к производителю – еще не гарантия качества.



Разумеется, все не так уж плохо – машины нам все-таки обслужили, замечания касаются в основном мелочей: где-то заставили переплатить за инспекционный сервис, где-то сэкономили на сервисной наклейке, где-то на мойке, где-то на столовой. Где-то сделали не все работы из перечня – дескать, что может случиться с новой машиной? Думаем, что продукция заводов «Фольксваген» и с таким сервисом проживет достаточно долго. Но нам кажется, если прибил на фасад именитый герб, изволь соответствовать – за пустой знак деньги не платят.

​

Указатель через 50 метров после поворота – чисто калужское изобретение.



Редакция благодарит компанию «Пилот-Авто» за предоставленные автомобили.
НАС ЧИТАЕТ «ФОЛЬКСВАГЕН»
Антон Чуйкин
Рейд по сервисам - под такой рубрикой вышел материал в августовском номере «За рулем», посвященный – понятно, чему и кому. На нескольких взятых напрокат «фольксвагенах» (чтобы не спалиться) сотрудники редакции посетили пять фирменных сервисных центров в Москве, Подмосковье и Калуге. Задача – сделать самое простое ТО. Мы оценивали приветливость, очереди, соответствие первой и окончательной цены… Еще добавляли от себя три нехитрых дефекта: найдут – не найдут?
Это был не первый рейд – ранее мы проверяли иные марки. Но впервые мы столкнулись с таким количеством недочетов в работе СТО – пусть мелких, но досадных.
И впервые мы получили такую реакцию российского представительства марки. Быструю, четкую и конструктивную. Ниже без купюр приведено официальное письмо «Фольксваген». Надеемся, также быстро и четко отреагируют и сотрудники сервисных центров – и если мы вновь отправимся их проверять, результаты будут самыми положительными.
В «Фольксваген Центр Внуково» больше заботятся о сохранности оборудования.


Уважаемая редакция,
Марка Volkswagen выражает Вам признательность за внимание, которое было уделено вопросам сервисного обслуживания на дилерских предприятиях Volkswagen в статье, опубликованной в номере 8 (950) журнала «За рулем» (август 2010 года).
Марка приняла во внимание изложенные в материале факторы, вызвавшие неудовлетворенность клиентов, провела детальный анализ тестов и разработала ряд дополнительных мероприятий для повышения уровня сервиса, а именно: проведены дополнительные тренинги с персоналом указанных в статье дилерскими предприятий, а также обратила внимание всех официальных дилеров марки Volkswagen в России на описанные проблемы.
Обращаем внимание журналистов, готовивших данный тест сервиса, а также наших клиентов: практически все тестировавшиеся дилерские предприятия являются новыми официальными дилерами, открывшимися в 2010 году. Разумеется, марка Volkswagen предъявляет одинаковые требования ко всем дилерам, вне зависимости от времени их открытия. Однако практика показывает, что вероятность возникновения сложностей любого рода у недавно открывшегося дилера выше, чем у опытного. Это вызвано необходимостью прохождения соответствующего обучения персоналом предприятия, на что требуется некоторое время.
К сожалению, в вышедшем материале прозвучали лишь выявленные в данных конкретных случаях недостатки, но важные общие преимущества сервиса марки Volkswagen остались «за кадром». Нам хотелось бы обратить на них внимание редакции и читателей - наших клиентов:
- благодаря увеличению количества дилерских предприятий (открытию новых дилеров) время ожидания проведения ТО по марке Volkswagen - не более одного дня. Часто есть возможность прибыть без записи в день звонка, для чего резервируется наличие свободных мощностей в размере 15-20%.
- для автомобилей, проданных после 15.01.2010, введена программа «Гарантия мобильности», включающая 4 услуги: бесплатную эвакуацию автомобиля в случае обездвижения автомобиля по вине изготовителя, пользование бесплатным подменным автомобилем на время ремонта, выезд на место мобильной технической помощи и при необходимости - проживание в гостинице.
- на любом сервисе есть возможность проведения интерактивной приемки, во время которой автомобиль осматривается в присутствии клиента на подъемнике, выявляются недостатки, требующие вмешательства. Благодаря присутствию при осмотре автомобиля, клиент имеет возможность быстро и обоснованно принять решение об устранении обнаруженных недостатков. Клиент получает ответы на все интересующие его вопросы и консультацию по эксплуатации автомобиля.
- на складах дилерских предприятий находятся в достаточном количестве запасные части, необходимые для проведения большинства работ, а наличие большого центрального склада запасных частей импортера обеспечивает выполнение первичных заказов на 98% - за исключением деталей, индивидуальных для каждого автомобиля (ключи, элементы системы иммобилайзера, систем противоугонной защиты и т.п.). Срок поставки деталей с центрального склада - 1 день для дилеров в Москве и Петербурге, до 3-х дней в регионы.
- кроме того, Volkswagen проводит разнообразные сервисные акции – бесплатные работы для подготовки автомобиля к холодному или теплому сезону, предоставляет услуги по хранению колес, эвакуации, аренде автомобиля на время ремонта, экстренную помощь с выездом на место, и т.д.
Цель марки Volkswagen состоит в том, чтобы даже в случае возникновения проблемы оперативно устранить ее и удовлетворить потребности клиента. Каждый клиент по любому интересующему его вопросу может получить поддержку по горячей линии Volkswagen: +7 985 797 44 44. В случае обращения по горячей линии специалисты импортера получают информацию о вопросах клиента и имеют возможность подключиться и оперативно решить конкретную проблему, а в перспективе это дает возможность улучшить качество обслуживания клиентов, включая сервис.
Искренне Ваша,
Команда Volkswagen

 

а что то изменилось?