Вспомнил, кстаи, интересный случай. Года два-полтора назад. Понадобились шильдики на крайслер. Авто 99 года. Ясень пень не то что гарантии, даже каски нет. Ну недолго думая позвонил официалам, узнал сколько денег, подъехал, оплатил, через пару дней позвонили, сказали что заказ готов, приехал забрал. Какие-то шильдики на 600р. Авто у них не обслуживается, я там первый и последний раз. Через пару дней звонок из отдела по работе с клиентами, уточняют, покупал ли я у них шильдики и небольшой опрос, как качество товара, как обслуживание, как то как се. Мейджер на Касаткина.
есть способ получить монетарную компенсацию материального и морального ущерба - подаётся иск, в котором: [*] фигурируют соответчиками АЦ Варшавка (где проводилось ТО), представительство Ауди в РФ (моральный ущерб), можно добавить и хозяев АЦ-В (зависит от орг. формы) [*] указываются указанные в теме косяки со стоимостью их устранения из этого иска(гражданского) можно уже попытаться возбудить уголовное дело по указанным выше статьям, + к общему списку добавляется "мошенничество" в результате процесса наиболее вероятен исход в виде "мирового соглашения", за отзыв иска. так же хочу обратить внимание, что судебные расходы: на уровне районного суда обычно ограничиваются 5-10 тыс. р. (!); и возмещаются в части пропорциональной удовлетворённости иска. процесс займёт примерно 2-3 месяца (10 дней рассмотрение, потом несколько заседаний, вполне возможна неявка ответчика (тогда 2-3 заочных заседания и выносится заочное решение), 5 дней на формирование и 10 на вступление в силу (на счёт 5 дней не уверен, ГПК и УПК не читал), выше указанное расписание подойдёт только в случае если процесс не будет затягиваться (судьёй или защитой)
Готовлю кой какие претензии/заявления, и подумал, может кому будет полезно. В общем предлагаю Вашему вниманию выдержки из правил. К своему стыду не знал о них. ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТО исполнитель обязан довести до сведения ....... г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты; д) гарантийные сроки, если они установлены; е) сведения о сроках выполнения заказов; ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы). 5. Информация об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, предоставляется также в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия. 6. Исполнитель обязан также предоставить потребителю для ознакомления: а) настоящие Правила; б) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; в) образцы договоров, заказов-нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем; г) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами. 7. После оказания услуги (выполнения работы) до сведения потребителя должна быть доведена путем предоставления технической документации, нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов услуг (работ), следующая информация: а) о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги (выполнения работы); б) о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению. 11. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. 13. Исполнитель обязан заключить договор при наличии возможности оказать заявленную услугу (выполнить заявленную работу). 15. Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения: а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации - исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя; в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ); г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты; д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов; е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон; ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество; з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены; и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены; к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя; 17. Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п. 18. В случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя. 21. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги (выполнение работы) в случае: 28. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором. 29. Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг (выполнении дополнительных работ) оформляется договором. 30. При выявлении в процессе оказания услуг (выполнения работ) недостатков, угрожающих безопасности движения, исполнитель обязан действовать в порядке, предусмотренном пунктом 21 настоящих Правил. При несогласии потребителя с проведением работ по устранению неисправностей, выявленных в процессе оказания услуг (выполнения работ) и угрожающих безопасности движения, или при невозможности в процессе ремонта автомототранспортного средства устранить указанные неисправности во всех экземплярах приемосдаточного акта либо в ином документе, подтверждающем приемку, производится запись о наличии таких неисправностей. Указанная запись удостоверяется ответственным лицом исполнителя и потребителем. 31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии. 32. Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги (выполненной работы) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги (работы). 34. Выдача автомототранспортного средства потребителю производится после контроля исполнителем полноты и качества оказанной услуги (выполненной работы), комплектности и сохранности товарного вида автомототранспортного средства. Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).. 36. В случае полной или частичной утраты (повреждения) принятого у потребителя автомототранспортного средства (запасных частей и материалов) исполнитель обязан известить об этом потребителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность потребителю автомототранспортное средство (запасные части и материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном размере цену утраченного (поврежденного) автомототранспортного средства (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем. 37. При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение. Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон - исполнитель и потребитель поровну. 39. Если потребителю не предоставлена возможность получить при заключении договора информацию об услуге (работе), он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за услуги (работы) суммы и возмещения других убытков. Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге (работе), несет ответственность, предусмотренную пунктом 40 настоящих Правил, за недостатки услуги (работы), возникшие после ее принятия потребителем вследствие отсутствия у него такой информации. 40. В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя: а) безвозмездного устранения недостатков; б) соответствующего уменьшения установленной за работу цены; в) безвозмездного повторного выполнения работы; г) возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или существенные отступления от условий договора. 41. Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы). Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (выполненной работы), на которую установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после принятия оказанной услуги (выполненной работы) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата оказанной услуги (выполненной работы), действий третьих лиц или непреодолимой силы. 44. В случае выявления существенных недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней с даты его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать: а) соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу (выполненную работу); б) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьими лицами; в) отказа от исполнения договора и возмещения убытков. 46. Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги (выполнения работы), сроки начала и (или) окончания оказания услуги (выполнения работы) и (или) промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: а) назначить исполнителю новый срок; б) поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы); г) отказаться от исполнения договора. 50. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, - общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней). Неустойка (пени) за нарушение сроков начала оказания услуги (выполнения работы), ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги (выполнения работы)) взыскивается за каждый день (час, если в договоре сроки определены в часах) просрочки вплоть до начала оказания услуги (выполнения работы)), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 46 настоящих Правил. Неустойка (пени) за нарушение сроков окончания оказания услуги (выполнения работы), ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги (выполнения работы) взыскивается за каждый день (час, если в договоре сроки определены в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги (выполнения работы), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 46 настоящих Правил. Сумма взысканной потребителем неустойки (пеней) не может превышать цену отдельного вида оказания услуги (выполнения работы) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида услуги (работы) не определена договором.
Вот кстати хочу сказать по поводу обращения в Германию - году в 2003 один клиент, купивший новый автомобиль немецкого производства у ОД за 7 000 000 руб. стал предъевлять претензии по качеству автомобиля и обслуживания. Не буду судить прав он или нет, прав ли был ОД или нет, это совсем другая история (к слову - там никаких протечек топлива не было или чего такого, то стучит, то гремит, то как-то нетак все......) Дело в другом - человек составил письмо на немецком языке с изложением в красках всей тяжести его ситуации с автомобилем и сервисом. Честно его отправил несколькими вариантами производителю. Немцы отреагировали очень быстро - ОНИ ОТПРАВИЛИ ПИСЬМО ДЛЯ ВЫЯСНЕНИЯ В .....РОССИЮ! В отдел по работе с клиентами...... Вот так...
Как раз занимаюсь переводом (отдал в бюро переводов) на английский и немецкий. Секретарь с прекрасным знанием английского, увидев текст с юридической лексикой добротно сдобренный техническими фразами, только ахнула и развела руками.
Кстати, когда письмо отправленное в Германию вернулось и потом попало к нам, наш технический консультант-переводчик дико ржал над переводом на немецкий.
Уважаемые участники форума Ауди-клуб, Добрый день. В ответ на историю про ситуацию, произошедшую в Ауди центр Варшавка (история о прохождении ТО2 (автор Ablokat) отвечаем следующее: 1. Стоимость услуг. По телефону ассистентами сервиса озвучивается стоимость ТО строго по регламенту, без дополнительных расширений по работам. Более конкретно Вам рассказывает Мастер при приеме, с ним обговаривается объем предстоящих работ и стоимость согласованных работ. 2. Прием автомобиля. Вы были записаны на 16.30. К сожалению, принять Вас раньше назначенного времени нам не удалось. При приеме автомобиля в ремонт Вами были указаны дополнительные замечания по автомобилю: «свист колодок, гремит в определенных местах, при переключении на заднюю передачу ощущается толчок». На это, как Вы понимаете, требуется дополнительное время к техническому обслуживанию. Мы признаем тот факт, что мойка машины длилась, не так быстро, как хотелось бы. Вы считаете, что сказанное нами про износ колодок и дисков– «это развод» Считаем, что наша задача - проверить износ и сказать Вам, какой он, что мы и сделали. Вы отказались менять колодки и диски. Мы написали Вам наши рекомендации по этому поводу. 3. Затраченное время на Ваш автомобиль. На ваш автомобиль по заказ-наряду было потрачено 3.3. часа. Стоимость за работы составила 9834 рубля. Вас приняли в 16.31.Машину выдали в 21.39. ИТОГО на сервисе: 5 часов. Вы заплатили за 3.3 часа. В 2.2 часа вошли, как известно мойка автомобиля -1.5 часа, и в оставшееся время -0.7 часа – оформление документов (склад, цех и мастер-приемщик). 4. Течь бензина. Да. Это неприятно. Это страшно. Это ни в коем случае не было сделано специально. Мы признаем всю опасность ситуации, и мы признали нашу оплошность. Мы приняли меры по недопущению таких ситуаций в будущем, а именно, материально наказаны механик, выполнявший работы, мастер смены, сотрудник отдела качества. На следующее утро, когда к нам поступила заявка из представительства Ауди, мы связались с Вами. Мы предложили возместить Вам потраченные средства и время в АЦМ посредством безвозмездного прохождения ТО на Вашем автомобиле, скидку на последующее обслуживание и какой-нибудь презент на Ваш выбор. Вы сказали, что это беспредметный разговор и Вас не устраивает данное решение. Вы предложили рассмотреть вариант скидки на новый автомобиль и принятие Вашего автомобиля на выгодных условиях. Мы согласились с Вашим решением и предложили скидку на новый акционный автомобиль в размере 200 000 рублей и принятием Вашего автомобиля в отдел TRADE IN по рыночной цене. Также, мы хотим подчеркнуть, что по закону о защите прав потребителей в соответствии со ст. 29 «в случае обнаружения недостатков выполненной работы (в данном случае мы их признаем) потребитель по своему выбору может потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами» Мы считаем, что мы предложили Вам варианты решений в ответ на произошедшую ситуацию. Вы отказались. Если вы называете все выше сказанное «откровенным вымогательством с элементами мошенничества», то мы так не считаем. Также вы пишите, что для нас плохое развитие событий это- «не материальный откуп, а пара статей через СМИ или же «уголовка» . Для нас ВАЖНО, чтобы мы оказывали качественные услуги и клиенты остались довольны обслуживанием. Для нас Важно, чтобы не происходило того, что произошло с Вами. Для нас Важно сохранять лояльность клиентов к нам. С уважением, Ауди центр Варшавка.
Далее интересней. 3 дня назад в очередной раз звонят. Прошу перезвонить через час. Не перезванивают. Вчера звоню сам. - Ну да мы звонили, у нас же есть отметка, что вы не довольны, интересуемся, может уже все само собой решилось. - Говорю, что все только начинается, и ни чего еще не решилось. - В очередной раз разводят руками, и произносят, что они разобрались в сложившейся ситуации. - Прошу их дать мне ответ, какие меры предприняты, - Мы донесли до руководства ОД, о том, что произошло, и они предприняли меры. - Какие. - Мы не можем Вам сказать, но меры предприняты - Какой смысл, моего обращения в АР, если вы все перекидываете на ОД, а там все вязнет как в болоте. Я и до Вас донес всю ситуацию генеральному директору. Кроме пространственных извинений, результата нет. Далее объяснил, в очередной раз, что я уверен, что руководство ОД прекрасно знает о том, чем занимаются его сотрудники, и все эти "рекомендации" по замене дисков и тормозных колодок, есть не что иное, как откровенное мошенничество, под предлогом "Ваша безопасность, должна быть выше Ваших денег". И АР, так же прекрасно осознает, что происходит с их ОД, но мер не предпринимаете (даже когда облажались), так как сами заинтересованы в данном доходе. Ответ краткий. - Но закрывать мы их точно, не будем тем более это не в нашей компетенции. Они самостоятельное юридическое лицо, и мы их можем только «пожурить». Вот так то вот.
Честно говоря слабо верится в это "ВАЖНО". Думаю что выскажу мнение многих автовладельцев новых авто: ОД тупо ЗАЖРАЛСЯ. Я себе такой ход их мыслей представляю : "Ну да, потек бензин. Ну да автор чуть не сгорел - но не сгорел же. Лалы-лалы. Ну не приедет он к нам больше. Ну еще 10 человек не приедет. Да и хрен с ними. Другие 500 приедут. Из них 250 будет полными лохами мы их разведем на 20-30 штук за ТО15 - ТО30 - а дальше хоть трава не расти". Разруха не в клозетах ...
В уголовном праве сие могло вылиться в преступную халатность - хороша "оплошность"... Знатный был бы фейерверк на бензоколонке - шик Вставили им руки в нужное место? :very_cool: Клиента, видимо, это устраивает больше всего. Ваш ход? :very_cool: Насчёт вариантов решения: quo prodest? :very_cool: Не заметно...
Знаешь, если они на твою претензию никак не отреагируют, сразу исковое заявление. На форуме у людей положительный опыт "натягивания" поганки есть (тема была, надо посмотреть). Только там, по-моему, всё до суда решили по обоюдоострому согласию, как говориться. "С жульём, допустим, надо бороться" (с)
1. Коврики, эскимо, билет на Т4 на двоих надо было подарить сразу и не в качестве ответа на претензию. 2. Сразу перед п.1 уволить всех причастных "к блоку подачи топлива", с вычетом из зп всех расходов автора. 3. Далее уже разговаривать с автором за возмещение морального вреда, но не на уровне эскимо.
Ситуация - жуть!!! В копилку историй о говнодилерах в независимости от марки автомобиля. Ауди как бренд тут совсем не причем. У меня до Ауди было много чаво (Вольво, Джип, Ниссан, Субару) и каждый заезд к дилерам заканчивался негативом из-за цен, разводов на не нужные работы и детали и качество выполненного обслуживания. Многие друзью просто воют от дилеров БМВ и Сааб (например не затянутые после ТО гайки на переднем колесе и т.д....) На моей практике дилеры несколько раз заявляли в счете работы, которые не делали (В частности в Независимости (Вольво) взяли денег за сход-развал после замены стоек. После выезда из сервиса руль лювтил как на тракторе Беларусь. Пришлось терять свое время на возврат и войну за справедливость). Как вариант борьбы можно попробовать написать напрямую на завод Ауди, минуя Ауди Россия. Может это кого то рашевелит.
В моем случае я хотел вернуть авто. Тем более что в определённый момент уже был заказан новый. Автор вроде авто не собирался возвращать, да и нет к тому оснований, или даже, скорее, предпосылок. Просто хочется крови - и я его очень даже понимаю. Я бы лично хотел чтобы уволили виновных по статье, "Несоответствие" например. Как можно выпустить авто с сервиса с троившим двиглом сложно понять, хотя видимо возможно. Но как можно выпустить авто у которого из бензобака хлещет топливо ну никак не могу себе представить; термина такого нет, но я бы это назвал непреднамеренным покушением на убийство - как водителя, так и окружающих. Куда бы эта свечка прилунилась еще не известно. Так что уволить по статье однозначно с записью в трудовую.
Там кризис всех коснулся, и не только коснулся ;-) Им надо выживать - пофигу кто тут сгорит или разобъется изза неправильно установленной сигналки.