История о прохождении ТО 2

Прочел. Порадовала открытая переписка. Коль данное письмо привлекло внимание Варшавки на данном форуме, то уж извольте, продолжать. Ответить на Ваше письмо без фактов, быстро не получиться. Дабы не быть голословным, в своих высказываниях, необходимо время на подготовку и отсканировать некоторые докумены . Вечером постараюсь отписаться.

Еще раз спасибо за ответ, в открытом общении

 

Предлагаю по порядку.

1. Стоимость услуг.
По телефону ассистентами сервиса озвучивается стоимость ТО строго по регламенту, без дополнительных расширений по работам. Более конкретно Вам рассказывает Мастер при приеме, с ним обговаривается объем предстоящих работ и стоимость согласованных работ.

Начальная стоимость ТО была озвучена по телефону 16 000 рублей. Далее, при повторном звонке в день приезда, стоимость ТО варьировалась в пределах от 20 000 то 25 000 рублей (в зависимости от масла). Полагаю, Ваши действия носят преднамеренный характер, поставить клиента в ситуацию, когда отказаться уже не выгодно.
• потраченное время на обзвон дилеров не вернуть.
• клиент согласовал и спланировал рабочее время от которого отказаться трудно
• запись к дилеру – от 1-й до 3х недель (как повезет), повторно не согласовать на те же сроки
• как мне разъяснили в АЦМ, перепробег не допускается, вплоть до снятия с гарантии (а автомобиль к данному моменту прошел чуть менее 30 000 км.), и дальнейшая эксплуатация чревата проблемами

Теперь по существу.
-Начальная стоимость ТО с работами 17 940 р. (это конечно не 16 000 но и не 25 000).

-Замена всяческих дисков/колодок - не согласовано.
-Дилер все равно прав –22 000 р.

Т.е., это конечно не 25 000 рублей (о 16 000 уже все забыли) но и не 18 000, как в предварительном заказ наряде, а что-то средне между 18 и 25 – т.е. 22 000. И то ведь хорошо, что только 22 000, плюсом могло пойти еще 26 000 - передние диски и колодки (про задние тоже разговор шел, но стоимость не озвучили).

Объясните, где в предварительном заказ наряде стоимость в 22 000? Там фигурирует 18 000 рублей.

2. Прием автомобиля.
Вы были записаны на 16.30. К сожалению, принять Вас раньше назначенного времени нам не удалось.

Да не то, что не удалось, просто время тратить не хотели. Я у Вас более 2-х часов болтался по шоу-руму. Менеджеры, и те устали от меня. Зато мастер, даже не соизволил поговорить со мной.

При приеме автомобиля в ремонт Вами были указаны дополнительные замечания по автомобилю: «свист колодок, гремит в определенных местах, при переключении на заднюю передачу ощущается толчок». На это, как Вы понимаете, требуется дополнительное время к техническому обслуживанию.

Безусловно, понимаю. Но не понимаю другого. Каким образом устранять данные дефекты по гарантии, если за любой Ваш чих, мне нужно платить. В чем суть данной эфемерной гарантии. Мне популярно объяснили, что если диагностика коробки дефектов не покажет, платите из собственного кармана. Гремит салон – это к кузовщикам по отдельной разнарядке. Свистят колодки –не услышали же (хотя до сих пор свист такой, что водители сочувственно взглядом провожают).

Мы признаем тот факт, что мойка машины длилась, не так быстро, как хотелось бы.

Для меня, полтора часа времени потраченного в пустую, многое значит. А вы просто признали - «благодетели».

Вы считаете, что сказанное нами про износ колодок и дисков– «это развод».

Да я не просто считаю, я уверен в этом, и пытаюсь Вам на протяжении 2-х месяцев подряд донести, что не глупые люди, Ваши клиенты, логика у них присутствует.
Откройте Ваш заказ наряд (приложен выше) – что вы видите? Запомнили. Закрывайте. Теперь откройте заказ наряд Ауди центр Москва – что вы видите? Вот, и я тоже вижу, что ни чего не сходиться. Если со слов АЦМ – у моего автомобиля все в полном порядке, и более того, колодки необходимо менять только после загорания соответствующего светового индикатора, то с ваших слов, я камикадзе не задумывающийся о своей безопасности и рассекающий по городу на сточенных дисках и тормозных колодках.
Кто из Вас прав, вопрос риторический? Имейте мужество, и признайте, что Вы откровенно стали халтурить, и дальше собственной прибыли ни чего не видите.

Считаем, что наша задача - проверить износ и сказать Вам, какой он, что мы и сделали.
Вы отказались менять колодки и диски. Мы написали Вам наши рекомендации по этому поводу.

Без комментариев. Дешево.

3. Затраченное время на Ваш автомобиль.
На ваш автомобиль по заказ-наряду было потрачено 3.3. часа. Стоимость за работы составила 9834 рубля. Вас приняли в 16.31.Машину выдали в 21.39.

Коль вы такие точные, что помните все по минутам, предлагаю Вам еще раз обратить внимание на заказ наряд, где в верхнем правом углу указано время приема 16 55 41

Время подписания акта выдачи 21 55 – прибавьте сюда же еще минут 20 на всякое недовольство мастера, подготовки машины, и попытки визуального осмотра в темноте.

ИТОГО на сервисе: 5 часов. Вы заплатили за 3.3 часа.
В 2.2 часа вошли, как известно мойка автомобиля -1.5 часа, и в оставшееся время -0.7 часа – оформление документов (склад, цех и мастер-приемщик).


Если верить тому же заказ наряду, то общее количество времени на работы составило 4 час 10 минут. Мастер к тому же мне долго втолковывала, что час работ у Вас равен не 60 минутам, а 100 минутам. Помимо прочего на мой автомобиль были поставлены 2 группы рабочих, якобы ускорить процесс. Объясните наконец, откуда Вы взяли 3,3 часа.

4. Течь бензина.
Да. Это неприятно. Это страшно. Это ни в коем случае не было сделано специально.
Мы признаем всю опасность ситуации, и мы признали нашу оплошность.

Вот так у Вас во всем. Боитесь даже в слух произнести, что вы под угрозу поставили мою жизнь, и называете весь этот бедлам «оплошностью».



Мы приняли меры по недопущению таких ситуаций в будущем, а именно, материально наказаны механик, выполнявший работы, мастер смены, сотрудник отдела качества.

Премного благодарен. Не забудьте еще охранника отшлепать – он проявил преступную халатность, и не обратил внимание на течь бензина (машина некоторое время находилась рядом с ним, и он должен был проявить бдительность). Так же объявите выговор финансовому директору за несоответствие документов первичной отчетности требованиям Минфина (ни в одном документе нет печати Вашей организации). Обязательно проведите воспитательную работу с юристом – Ваш заказ наряд во многом не соответствует требованиям оформления договоров предусмотренных постановлением № 290 от 11 апреля 2001 г («ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ (ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ) ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ»), обязательно поговорите с отделом рекламы, что бы помимо рекламных буклетов, на столах в обязательном порядке присутствовала информация предусмотренная п.п. 3-7 вышеуказанных Правил.
И еще, разъясните всем сотрудникам, коих вы наказали рублем, что нарушение законодательства предусматривает ответственность, которую невозможно нивелировать обязательными платежами в виде «штрафов». И так, еще на всякий случай, конституцию прочтите им, пусть поймут, что жизнь человеческая бесценна, и что тот рубль, который Вы у них удержали, ни в коем случае, не является платой за жизнь.


На следующее утро, когда к нам поступила заявка из представительства Ауди, мы связались с Вами. Мы предложили возместить Вам потраченные средства и время в АЦМ посредством безвозмездного прохождения ТО на Вашем автомобиле, скидку на последующее обслуживание и какой-нибудь презент на Ваш выбор. Вы сказали, что это беспредметный разговор и Вас не устраивает данное решение.

Как я слышал, разговоры с клиентами записываются. Не поленитесь извлечь мой разговор с Екатериной (фамилии не помню) и убедитесь, что Вы мне предложили. Ни о каких возмещениях затрат речи не шло. Только лишь скидка на очередное ТО и возможные «коврики». Скидки в Вашем сервисе мне не надо, не хочу больше рисковать своей жизнью, а коврики у меня уже есть.


Вы предложили рассмотреть вариант скидки на новый автомобиль и принятие Вашего автомобиля на выгодных условиях.
Мы согласились с Вашим решением и предложили скидку на новый акционный автомобиль в размере 200 000 рублей и принятием Вашего автомобиля в отдел TRADE IN по рыночной цене.

Истинная правда. Не согласился, так как в Вашей ценовой политике, черт ногу сломит, и Вы, пользуясь отсутствием единой цены на автомобили, решили из данной ситуации извлечь в очередной раз прибыль. Задрали стоимость автомобиля 2008 г. более чем на 2 600 000, и с барского плеча выпалили – бери за 2 400 000. Нет, это не разговор, в своем первом посте я уже описывал данную ситуацию, и больше не хочу к ней возвращаться.

Также, мы хотим подчеркнуть, что по закону о защите прав потребителей
в соответствии со ст. 29 «в случае обнаружения недостатков выполненной работы (в данном случае мы их признаем) потребитель по своему выбору может потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами».

Пожалуй юриста не трогайте. Я принимаю Ваше предложение и прошу безвозмездного изготовления другого автомобиля из однородного материала такого же качества. Но качество не ниже чем на заводе изготовителе.

Если серьезно, то думайте не о законе о защите прав потребителей, и не растрачивайте столько энергии на борьбу с потребительским «экстремизмом», коего в России нет и еще долго не будет, а подумайте о том, что Вы действительно совершили уголовно наказуемое деяние, которое должно быть квалифицировано по соответствующей статье Уголовного кодекса, и плата за данное деяние, не наказание рублем рабочего…………

Мы считаем, что мы предложили Вам варианты решений в ответ на произошедшую ситуацию. Вы отказались. Если вы называете все выше сказанное «откровенным вымогательством с элементами мошенничества», то мы так не считаем. Также вы пишите, что для нас плохое развитие событий это- «не материальный откуп, а пара статей через СМИ или же «уголовка» .


Я еще раз повторюсь, что Ваши действия еще рано квалифицировать, это не моя компетенция, а компетенция правоохранительных органов. Но то, что я увидел в вашей компании, ни чем иным как «вымогательством» под предлогом моей безопасности, я назвать не могу.
Извольте полюбопытствовать, как вы сами расцениваете данную ситуацию?


Для нас ВАЖНО, чтобы мы оказывали качественные услуги и клиенты остались довольны обслуживанием.

Если это для Вас Важно - оказывайте.

Для нас Важно, чтобы не происходило того, что произошло с Вами.

Если это для Вас Важно, тогда Вам пора признать, что необходимо изменить отношение к клиентам, и повернуться к ним Лицом. Почитайте отзывы на данном форуме, и Вы поймете, сколько народа от Вас отворачивается из за Вашего некачественного обслуживания, и регулярного обмана.

Для нас Важно сохранять лояльность клиентов к нам.

Трудно поспорить. Когда на качество обслуживания у клиентов надежды уже нет, Вам остается надеется только на их лояльность!!!

 

Спасибо.

Надеюсь, что хотя бы попытаются опровергнуть.